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ZOOM | A arte de encantar o cliente

Elisete Koller, uma das corretoras mais bem-sucedidas do mercado imobiliário de alto padrão, fala sobre sua paixão pela profissão e conta por que escolheu essa carreira

 

Formada em Psicologia e Branding, com MBA em Gestão de Negócios, atuei no ambiente corporativo de uma multinacional no segmento de cosméticos por mais de dez anos. Foi uma escolha pessoal migrar para o mercado imobiliário de alto padrão, um trabalho pelo qual acabei me apaixonando. Assuntos relacionados a arquitetura e arte sempre me chamaram muito a atenção e sempre tive facilidade para me relacionar com pessoas. Isso tudo requer sensibilidade, primordial para a carreira de comercial no segmento de luxo.

Quando se trata de compra ou venda de imóveis, é preciso conhecer o perfil de cada cliente, seja ele comprador ou vendedor, já que o atendimento a cada um deles é diferente. O essencial é se colocar no lugar da pessoa que está atendendo, com a utilização do “rapport”. No caso do comprador, o ideal é escutar com atenção o que ele tem a dizer e falar o menos possível. Nesse primeiro contato, o objetivo é entender o que a família procura e também perceber o que está implícito, nas entrelinhas. Isso porque o cliente pode procurar o corretor com uma ideia formada, mas somente durante as conversas e visitas acaba descobrindo o que realmente deseja. Essa conversa é como um laboratório de investigação, para a posterior triagem e seleção dos imóveis que melhor atendam às expectativas de seus moradores. O contato envolve também uma leitura das expressões e sensações do cliente, de maneira intuitiva, já que muitas vezes o desejo não está apenas nas palavras, mas nas reações.

Algumas perguntas podem ajudar a nortear essa busca. Quando se trata de uma família, normalmente o primeiro briefing é feito com uma parte do casal, sendo necessário depois realizar um alinhamento com o marido ou a esposa, para validar as demandas. Em geral, os filhos (se houver) entram em um segundo momento, depois que os pais já viram e gostaram, como uma aprovação final. No entanto, como o imóvel precisa atender às necessidades de todos os familiares, a tarefa do corretor é justamente entender o estilo de vida e a dinâmica dessas pessoas, suas aspirações e movimentações. É importante também perguntar se eles possuem uma vida social ativa, se gostam de receber amigos, se praticam atividades esportivas, se permanecem em sua casa ou apartamento durante os finais de semana. A ideia é deixar todos os integrantes da família satisfeitos, atendendo às demandas individuais e também coletivas.

Minha palavra-chave é sempre ouvir, ter uma percepção do outro, considerando não somente o estilo de vida da família, mas o tipo de arquitetura de sua preferência e a configuração dos espaços. O profissional deve deixar o cliente confortável para descrever todos os elementos de sua “casa ideal”, direcionando algumas perguntas que possam suprir as informações objetivas necessárias inicialmente. Também é fundamental que o corretor transmita segurança, seriedade e verdade; que não esteja preocupado em promover os imóveis, mas sim em compreender o que o cliente procura, colhendo informações com muita atenção, para apresentar as melhores opções do mercado.

 

O momento da visita

O atendimento começa, de fato, a partir da primeira visita. Essa experiência pessoal permite não apenas apresentar a casa ou apartamento, mas perceber o que o cliente realmente procura nesse novo imóvel. Durante a visita, o corretor deve apresentar o local e observar as expressões, a linguagem corporal e os comentários do comprador; mostrando os diferenciais do imóvel, mas sem tentar influenciar a opinião do cliente. Esse contato personalizado pode subsidiar o profissional com informações a respeito do estilo e dos gostos dessa família, para trazer opções que se adequem exatamente ao que ela deseja. Em geral, o comprador que procura por imóveis de alto padrão sabe compreender os aspectos artísticos da arquitetura e, mesmo quando é necessária uma modernização, busca preservar esses detalhes.

Muitas vezes, os clientes compradores já conhecem o bairro onde querem morar. No mercado de alto padrão em São Paulo, um dos locais mais procurados é a região dos Jardins, por se tratar de um endereço central e seguro, próximo a tudo o que há de melhor na capital paulista. Muitas pessoas escolhem esse bairro por conta própria, outras recebem recomendações, mas há também os que buscam um imóvel próximo ao seu local de trabalho ou de uma infraestrutura ideal. Embora essa seja uma referência para a maioria das pessoas, os corretores que conhecem profundamente a cidade são capazes de mostrar que existem outros bairros próximos, semelhantes em qualidade de vida, com imóveis igualmente extraordinários – até mesmo apresentando estudos com dados que comprovem os aspectos positivos de cada região, incluindo segurança, comércio e serviços.

Para quem busca comprar um imóvel, seja ampliando o espaço da família (devido a casamento ou nascimento de filhos, por exemplo) ou diminuindo (como a mudança dos filhos para outros lugares), trata-se do início de uma nova fase de vida. Além disso, a compra de um imóvel também representa a construção de um patrimônio familiar. Outra possibilidade está no atendimento a um cliente investidor, sem conexão emocional com a casa ou apartamento. Para o corretor, fazer parte desse momento e ajudar os clientes a encontrarem a moradia ideal para as novas circunstâncias é um verdadeiro privilégio. Um dado interessante é que, em geral, uma família se movimenta ou inicia um novo ciclo – seja para ampliar ou diminuir sua moradia – a cada sete anos.

 

Perfil do vendedor

Já o cliente vendedor, que procura um profissional a fim de apresentar seu imóvel para o mercado comercializar, traz outro tipo de perfil. Nesse caso, corretor pode ser convidado a conhecer imóveis com muita história para contar, principalmente quando se trata de um bem herdado, um local onde a família viveu por diversos anos; e, por isso, repleto de lembranças. É interessante quando o cliente possui esse afeto e conta suas vivências. Nosso trabalho é apreciar todo o sentimento envolvido, mas também explicar que, às vezes, esse valor não se traduz monetariamente. O profissional precisa ter o cuidado de trazer para esse vendedor a realidade e os dados de mercado, nos quais ele possa se basear para formar o preço do imóvel. É um trabalho delicado, separar esses dois lados, mas um corretor especializado deve orientar o cliente sobre os valores praticados por metro quadrado na região, tanto de terreno quanto de construção, além de analisar as variáveis no que diz respeito a projeto assinado, ano de construção, nível de acabamento, referencial de imóveis com o mesmo perfil no bairro, entre outras.

Existem critérios e parâmetros técnicos de avaliação e precificação, que levam em conta o que o mercado está ofertando em determinado momento. O papel do corretor é apresentar esses dados ao cliente. Nesse contexto, algumas perguntas-chave também podem direcionar o profissional no sentido de destacar os diferenciais de uma casa ou apartamento. A partir dessa visita e da conversa com o vendedor, será possível elaborar materiais específicos (vídeos, fotos e textos) para cada imóvel, valorizando suas particularidades. A ideia é não tratar o local simplesmente como um produto, mas mostrar seu charme e os aspectos que o tornam especial e peculiar.

 

Qualidade no atendimento

O atendimento personalizado e individualizado é certamente um dos diferenciais da Esquema Imóveis. A empresa oferece um nível de corretores extremamente alto, com profissionais que estão nessa área por opção. Sou apaixonada por meu trabalho, por isso estou sempre preocupada em estabelecer uma conexão verdadeira com os clientes, buscando surpreendê-los positivamente. Para que isso seja possível, é essencial que o corretor entenda o mercado e seja especializado nos bairros onde atua. Como especialista, meu trabalho é conhecer de forma aprofundada a região com a qual trabalho. Gosto de passear com o cliente pelas ruas e mostrar as casas, citando quem são as famílias vizinhas e quais são os serviços disponíveis nas redondezas, para situá-lo e oferecer uma ideia consistente de como é viver ali. Além disso, é preciso que o corretor compreenda o timing do cliente, evitando entrar em contato em momentos inadequados ou de maneira insistente. Quem precisa estabelecer o tom da relação é o próprio cliente.

Com a experiência no atendimento, algo que observamos é que o comprador sempre tem a sensação de que vai encontrar uma casa melhor. Meu papel é ter um conhecimento profundo, justamente para saber de imediato quais imóveis podem atendê-lo, para ir refinando os detalhes a partir desses desejos, escutando e somando as demandas de todos os usuários da moradia. Por isso é tão importante ser assertiva: apresentando poucos imóveis, mas que se enquadrem de maneira adequada dentro do perfil procurado. Trata-se de um trabalho que envolve a compreensão do comportamento do cliente e de suas expectativas. Às vezes, um comprador tem o sonho de um imóvel que simplesmente não existe. Enquanto especialista, preciso transmitir segurança e conhecimento da região, para poder oferecer outras opções nas proximidades.

Nosso maior desafio, como profissionais do ramo imobiliário, é traduzir o desejo dos clientes e entender exatamente o que cada um deles está buscando, para atender a essas expectativas – algumas explícitas, outras nem tanto. Estabelecer essa relação de confiança envolve sensibilidade por parte do corretor, de modo que as pessoas atendidas se sintam à vontade para expressar seus desejos. Particularmente, me realizo quando consigo encontrar aquilo que o cliente buscava e garantir o bem-estar dos moradores. Meu trabalho é construir histórias de sucesso, seja encontrando um novo lar para uma família ou direcionando a venda de um bem repleto de memórias. Quando você se preocupa e se envolve com as necessidades das pessoas, com um olhar preparado tanto para considerar as questões sentimentais quando os aspectos práticos, elas certamente podem sentir essa proximidade e interesse. Esse é o segredo de um bom atendimento.

 

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